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乐山市文化广播电视和旅游局关于印发《乐山市旅游服务质量提升计划实施方案》的通知

来源:市文化广电旅游局 发布时间: 2019-11-05

峨眉山景区、乐山大佛景区管委会,各区、市、县、自治县文体旅游局,机关各科室、属单位:


按照省文化和旅游厅关于《四川省旅游服务提升计划实施意见》的要求,结合乐山旅游市场实际,我们研究制定了《乐山市旅游服务质量提升计划实施方案》,现印发你们,请按方案认真抓好落实,按时报送本单位旅游服务质量工作阶段性落实情况和意见建议。

特此通知。

 

附件:乐山市旅游服务质量提升计划实施方案


乐山市文化广播电视和旅游局

2019年115

附件


乐山市旅游服务质量提升计划实施方案

 

为进一步优化全市旅游市场秩序消费环境,着力解决影响广大游客体验的重点问题和主要矛盾,提高旅游舒适度和游客满意度,推动旅游高质量发展,根据《文化和旅游部关于实施旅游服务质量提升计划的指导意见》和《四川省旅游服务提升计划实施意见》,结合乐山加快建设世界重要旅游目的地的实际,制定本方案。

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,深入贯彻落实党的十九大精神和习近平总书记对四川工作系列重要指示,认真落实省委十一届三次、四次全会决策部署和省文化和旅游发展大会精神,紧紧围绕加快建设世界重要旅游目的地,以承办2020年四川省文化和旅游发展大会为契机,按照创新、协调、绿色、开放、共享的发展理念,着力解决影响广大游客体验的重点问题和主要矛盾,推动乐山旅游高质量发展。

二、工作原则与总体目标

(一)工作原则

坚持政府、市场主体、行业组织、个人4个层面协同推进。坚持把人民群众更加满意作为旅游质量提升的工作导向,把加快建设世界重要旅游目的地作为旅游质量提升的重要抓手, 把信用体系建设作为旅游质量提升的重要基石,把基础建设作为旅游质量提升的保障条件

(二)总体目标

2020年,全市的旅游供给质量明显改善,旅游服务和管理质量显著提高,旅游市场秩序规范有序,旅游市场综合监管机制更加完善,旅游公共服务水平明显增强,旅游消费环境明显优化,旅游优质产品供给更加丰富,文化和旅游融合不断深入,游客投诉量明显降低。

三、主要任务

(一)提升旅游区点服务水平

1.建立旅游景区内审员制度。在全市A级旅游景区建立景区质量管理内审员制度,由景区内审员根据《旅游景区质量等级的划分与评定》国家标准、《四川省旅游景区质量等级提升标准(暂行)》(“A+标准)、《游客高峰时段旅游景区应对标准》(A++标准)等相关质量标准的要求,督促景区完善软硬件设施和规范运营,帮助景区员工树立“以游客为中心”的国家A级旅游景区服务意识,着力构建起景区品质提升的内部信息交流系统,推动景区加强自我约束、自我监督,完善内部质量管理,提升A级旅游景区服务水平。

2.提升两大景区讲解服务。以旅游景区秩序专项整治工作为契机,强化讲解员培训,研究禁止导游在景区内使用麦克风讲解、规范中英文景物介绍牌(特别是寺庙的中英文导览标识)、规范导游讲解内容、全面推广自导式讲解服务等相关问题,进一步提升景区讲解服务水平。

3.创新旅游景区服务质量监管。从游客需求出发,完善A级旅游景区监管机制,创新服务质量监管方式,制定A级旅游景区服务质量监管工作方案,明确监管范围、监管目标、监管机制、监管队伍、保障措施等内容,对全市35家国家级景区采取不间断、分层级式检查、暗访,立行立改的工作机制,切实形成有效的质量保障体系与监督体系。

4.严格旅游景区标准管理。按照《旅游景区质量等级的划分与评定》国家标准,落实《旅游景区质量等级管理办法》,贯彻 “年检制度”,由国家级旅游景区评审专家带队,每年以暗访形式对重点景区进行年检复核。每年召开一次全市A级旅游景区服务质量提升会议,在全市范围内通报景区存在问题,对存在问题严重的,给予或者报请上级旅游主管部门下达警告通知书、通报批评、降低或取消等级等处分。凡被降低或取消质量等级的旅游景区,自降低或取消等级之日起,三年后,方可重新申请评定等级。

责任科室(单位):资源开发科、宣传推广科、市场管理科、旅游执法支队,峨眉山景区、乐山大佛景区管委会,各县(市、区)文化和旅游行政部门(排名第一位的为牵头科室,其他为配合,下同)

(二)优化旅游住宿服务

4.强化星级饭店质量监管。严格按照《旅游饭店星级的划分与评定》、《绿色旅游饭店标准》、《星级饭店访查规范》、《国家旅游局关于〈旅游饭店星级的划分与评定〉的实施意见》等行业标准和《四川省不达标旅游星级饭店监管退出试行办法》,开展全市旅游星级饭店的年度复核工作,以标准为依据和示范,促进企业夯实服务基础,提升服务品质,对不达标的星级饭店,坚决根据标准降低或取消其等级资格。

5.丰富旅游住宿业态格局。加强《文化主题旅游饭店基本要求与评价》和《旅游民宿基本要求与评价》等新业态住宿标准宣贯力度,推动旅游民宿落实建筑、消防、治安、卫生和环保等要求,加强对住宿条件、安全防范、网络宣传呢营销等常态化巡查监管,促进行业规范发展。深入推进文化主题旅游饭店、旅游民宿的培育和指导创建工作,初步形成以星级饭店为基础,文化主题旅游饭店、旅游民宿、绿色旅游饭店、精品旅游饭店为补充的多元旅游住宿体系。

6.优化提升服务品质。指导引领行业组织和市场主体强化行业自律,丰富以游客需求为导向的产品供给,开通移动支付,提升游客消费便利化程度。指导旅游住宿企业大力开展岗位练兵活动,全面提升旅游住宿业一线服务人员服务技能。并组织旅游住宿企业服务技能大赛,同时培育选拔优秀人才参加省级和全国大赛。

责任科室(单位):市场管理科、资源开发科、科技教育科、旅游执法支队,峨眉山景区、乐山大佛景区管委会,各县(市、区)文化和旅游行政部门

(三)提升旅行社服务水平。

7.依法规范旅行社经营。认真实施《旅游法》《旅行社条例》等法律法规,指导旅行社对照《旅行社等级的划分与评定》国家标准,完善内部管理、人才培养、服务流程、质量安全保证等,提升服务能力和水平。规范在线旅游经营服务,探索建立符合在线旅游经营服务规律的市场检查制度,加强与市场监管、公安、网信、电信等部门的协调联动,开展市场监督检查和联合执法,打击违法违规经营行为。

8.强化旅行社监督管理。督促旅行社及其分支机构完善全国旅游监管服务平台基础信息,全面使用电子合同,规范填写团队信息。落实旅行社退出机制,按照文化和旅游部统一部署,依法依规清理一批不缴纳旅行社质量保证金和长期未经营业务的旅行社。

责任科室(单位):市场管理科、政策法规科(行政审批科)、科技教育科、旅游执法支队,各县(市、区)文化和旅游行政部门

(四)提高导游和领队业务能力

9. 推进导游体制机制改革。全面落实《导游管理办法》,推动导游职业评价制度实施,激励导游提高自身业务能力。

10.强化导游人才培养。从知识储备、专业讲解、沟通协调、人性化服务、突发事件应对、文明旅游引导等方面加强对导游、讲解员的培训,选拔优秀导游人员参加全国大赛。建立校企合作培训机制,充分发挥高校、旅游职业院校等师资优势,建立并巩固一批研培基地,提升研培质量。

11.规范导游职业行为。全面落实“全国导游之家”APP使用,监测带团导游人员执业APP开启情况,对带团过程中未开启APP的导游人员责令改正。

责任科室(单位):科技教育科、市场管理科、政策法规科(行政审批科)、旅游执法支队,各县(市、区)文化和旅游行政部门

(五)增强旅游市场秩序治理能力

12.增强综合监管能力。按照“谁审批、谁监管,谁主管、谁监管”的原则,强化旅游市场综合监管,形成市场监管合力。加强与市公安、交通、民宗、市场监管等部门合作,严厉打击“黑社”“黑导”“黑车”和“黑店”等违法违规行为,保持对对“不合理低价游”、强迫或者变相强迫消费、虚假宣传等高频违法行为的高压态势。

13.健全监管执法机制。结合执法机构改革,加强执法队伍建设,强化法制宣传教育,完善执法培训体系,提高执法办案量,提升执法程序规范化水平,不断增强执法人员的执法办案能力。完善执法程序,建立健全“双随机 一公开”执法检查制度,坚持“预防在先、发现及时、制止有效、查处到位”工作要求,严格规范公正文明执法,全面落实行政执法责任制。

14.强化投诉纠纷处理。建立健全旅游投诉统一受理机制,完善旅游投诉处理程序,明确投诉处理时限及流程,及时受理处理旅游投诉,切实维护游客合法权益,提高游客满意度。制定旅游投诉转办制度,规范旅游投诉转办程序,提高旅游投诉的办理质量和效率。加强投诉数据应用,按季度对投诉内容进行分析,找准对象、理清问题,提出相应的整治意见,以“点对点”的模式进行指导,推动旅游企业和从业人员规范经营行为,提供优质服务。

15.创新行业监管方式。全面推广使用全国旅游监管服务平台,以平台大数据为基础,实施对旅行社、导游人员的动态监管。加强旅游市场秩序舆情监测,聘请第三方机构提供旅游网络舆情监测服务,消除不良影响,避免舆情危机,提升旅游服务质量,树立良好的对外形象。

责任科室(单位):市场管理科、政策法规科(行政审批科)、科技教育科、旅游执法支队,峨眉山景区、乐山大佛景区管委会,各县(市、区)文化和旅游行政部门

(六)推进旅游信用体系建设

16.加强行业信用监管。严格落实《旅游市场黑名单管理办法(试行)》《全国文化市场黑名单管理办法》《关于对文化市场领域严重违法失信市场主体及有关人员开展联合惩戒的合作备忘录》《关于对旅游领域严重失信相关责任主体实施联合惩戒的合作备忘录》,加快制定乐山市文化旅游经营单位及从业人员黑名单管理办法。

17.加强信用平台应用。充分利用国家信用信息平台,实施监管信息常态化披露,实现行业质量信用信息的多部门互通共享。强化信用结果运用,及时实施联合惩戒,形成一处失信,处处高压态势。组织企业签订《企业信用承诺书》,,并通过“信用中国(四川乐山)向社会公开,广泛接受公众监督,倒逼市场主体规范、诚信经营。

责任科室(单位):市场管理科、政策法规科(行政审批科)、旅游执法支队,各县(市、区)文化和旅游行政部门

(七)夯实旅游公共服务基础

18.推广智慧旅游服务。建立文化和旅游公共信息和咨询平台,向旅游者提供旅游景区、线路、交通、气象、住宿、安全、医疗急救等必要信息和咨询服务,满足游客行前、行中、行后的各类合理需求,为游客提供全程个性化、便利化的智慧旅游服务。

19.完善旅游交通服务。在交通基础设施建设中统筹考虑旅游发展需要,优化城市、景区间的交通衔接。实施交通干线与3A级以上景区“最后一公里”通达工程,完善高速公路服务区和重点加油站点的旅游服务功能,健全旅游交通标志标牌体系;在市、县(区)高铁站、重点汽车站和高速公路服务区配套建设旅游集散中心和游客咨询服务中心,构建完善的旅游集散、咨询、信息服务体系。

20.推进旅游“厕所革命”。推动旅游厕所纵深化发展,重点围绕服务+厕所、科技+厕所、主题+厕所,突出打造示范性旅游厕所,对新建的旅游厕所注重与文化元素、地域特色相融合,展示我市旅游风光与人文风情,营造厕所文化,提升城市品味。进一步完善旅游厕所管理制度,建立旅游厕所满意度反馈机制,对已评定的旅游厕所开展督导,切实做好小厕所大服务功能。

责任科室(单位):公共服务科、资源开发科、规划科、科技教育科,宣传促进中心,各县(市、区)文化和旅游行政部门

四、进度安排

(一)动员部署(2019年10月)。根据《四川省旅游服务质量提升计划实施方案》制定具体方案,明确工作目标,进行动员部署,做到目标明确、责任到位、措施有力。

(二)组织实施(2019年11月至2019年9月)。各单位按照职责任分工,全面开展,稳步推进。充分利用广播电视、新闻媒体、网络平台等手段进行工作宣传。

(三)总结提升(2020年9月至2020年10月)。对全市旅游服务质量提升行动开展情况进行总结,通报行动开展经验成果,充分发挥示范典型的辐射带动作用,巩固提升行动效果。

五、工作要求

(一)加强组织领导。各地要加强对旅游服务质量提升工作的领导,科学制定方案,做好动员部署,细化目标任务,明确责任分工,加强统筹协调,定期召开专题会议研究旅游质量工作,及时协调解决工作开展过程中的问题和困难,全力推动质量提升行动有效落实。

(二)狠抓贯彻落实。各地、各单位要充分认识旅游服务质量提升工作的重要意义,结合自身情况分重点、分阶段做好工作安排,有序推进各项工作任务落实,确保旅游服务质量提升工作取得实效。于每季度最后一个月20日前书面向市文化广播电视和旅游局报送本单位旅游服务质量工作阶段性落实情况,提出意见建议。

(三)强化宣传引导。各地要加大宣传力度,充分利用广播电视、新闻媒体、网络报刊等形式,加强旅游服务质量提升工作的宣传报道,广泛调动各类市场主体、广大消费者、行业组织的积极性,引导树立诚信经营品质服务文明旅游理念,共同营造旅游业高质量发展的良好氛围。


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